2009年5月14日 星期四

如何做好客戶服務與業務發展?

小時候我就很喜歡釣魚,但老是看著溪裏成群的魚兒卻釣不上幾條,有一次,一生務農的阿公跟我說,要釣到魚就要先把自己當成魚,對於一個還沒上過學的我而言,實在無法理解這是什麼意思。直到有一天我才明白這個道理,記得那天是個太陽高照的好天氣,我和往常一樣揹著釣竿到溪邊,釣了一會、一無所獲。因為天氣太熱了,我就跑到比較陰涼且水流較快的溪段去玩水,我突然發現這裏的魚兒好多好活潑,還會追著上游漂下來的水藻跑。突然之間,我了解阿公那句話的意思: “你如果是魚,你喜歡什麼?”

原來,我一直都喜歡在空曠的水潭邊釣魚,因為這樣我可以很舒服的坐在平坦的土坡上,還可以邊釣魚、邊吃東西,真是好不快活。但是我不知道在這樣的太熱天下,這個對我很舒服的環境,對於魚兒而言是很不舒適的,因為水潭的水流緩慢,就會缺少食物,也且水溫也會比較高,所以魚兒都不會待在這裏覓食。當我明白了這個道理後,我馬上轉移陣地到水淺的瀨邊,很快的我就釣到了魚,那天是我第一次滿載魚獲而歸。

這個道理在商業環境中也一樣適用,我們要做好業務發展,就得「換上顧客的腦袋」,以顧客的觀點來思考這個產品或服務能夠為我解決什麼痛苦和壓力?這樣既能做好客戶服務,業務發展也才能夠無往不利。

客戶服務和業務發展是一體兩面,它必須是雙贏的,惟有「換上顧客的腦袋」才能換來業務成長。
(蔡秋榮 文)

2009年3月30日 星期一

如何提高企業經營績效?

「永續」是企業存在的共同目標,為了要永續就要有持續不斷的資源可以運用,而金錢是取得「資源」的一個很有效的方法,因此賺錢及成長就成為了企業維持「永續」的必要手段了。因為賺錢的方法各有不同,所以造就了各行各業,然而即使是做著完全相同產品與服務的二家公司,每年總結下來,賺錢能力的好壞往往還是有相當大的差別,這個差別就在於「經營」二字。

「經營」指的是如何將資源及運用資源的能力做一個良好的結合,以創造出一種獨特的能力,這個獨特的能力就是「執行力」。執行力的重點在於持續加強競爭優勢,而競爭優勢表現在EQIC(效率Efficiency-品質Quality-創新Innovation-顧客回應Customer)上,競爭優勢造就了競爭力,而競爭力則反應在低成本或差異化上。競爭力強了,企業自然可以吸引顧客購買公司的產品或服務,因而可以在產業裏立足。

企業的資源,包含人力、財力、時間等都是有限的,因此企業必須妥善的選擇運用資源的方法,這個方法就是指企業「策略」而言,它關乎到企業的「注意力」的運用,不同的「注意力」運用方式就會產生不一樣的經營結果,也區分出公司績效的好壞。

企業的「願景」是要達成的目標,「策略」是為達到目標計畫要走的路和方向,而「執行力」是一種持續不懈的精神及使命必達的信心表現。(待續…)
(蔡秋榮 文)

2009年2月4日 星期三

掌握三個步驟、輕鬆樂在工作 ^_^!

就在這個週日晚上,即將結束春節假期的前夕,您的心裡是怎麼的一個感受?

我想很多人對於明天即將開始上班感到鬱悶,甚至不想回到工作崗位。但我要不謙虛的說,這個週日晚上我的心裡充滿著期待,我有很多的想法想儘快回到我的工作崗位來落實,我有很多想要學習的知識要回到我到工作中得到。

我也曾經是一個早上起來想到要上班就開始茫然,我會想我今天去上班除了賺錢之外,還有什麼其它的意義嘛?

我今天要和大家分享我是如何從工作中的低潮走出來的,我如何成為今天只要想到要工作就覺得很快樂。如果我的分享可以帶給大家一點啟發,而能夠讓您更熱愛自己的工作,那就是我最大的心願。

一、做好自己的職涯規劃:
我所要闡述的第一點是做好自己的職涯規劃,俗語說:
「人無頭不走、鳥無翅膀不飛」,意思就是說一個人如果不知道自己的目標,他是永遠也到達不了他想要去的地方的。所以我大概每隔半年就會找個沒有任何干擾的時間,到圖書館好好靜下心來思考,我必須要知道在接下來的二、三十年間我要達到怎樣的目標。職涯規劃的第一步就是要想想自己的工作目標,並且把自己所有想得到的優勢與不足之處一一列出來,好好的做一次生命盤點,透過這樣的過程瞭解到自己的職涯目標。我以個人為例子,我的職涯目標是:
「我不要為錢而工作」,但是我依然有每日的生活開銷,所以要達到這樣的目標,我就必須讓自己具備「財富自由」。富爸爸這本書對財務自由的定義是指時間而不是金錢,比如說您今天停止上班了,在維持正常生活開銷的情況下可以活多久,如果可以活三年,這樣我們說您有三年的財富自由,如果說您可以一直活下去的話,這樣我們恭喜您,您擁有無限的財富自由。

有了清楚的職涯目標後,再來想想我如何讓自己可以達成目標,我要如何運用自己的優勢來達到這個目標?因此我往前推到十年後的時間,我必須讓自己具備一定的經濟基礎。再往前推到五年後,我有那些的技能必須要學習的,再推到一年後,我的不足是什麼,需要儘快加強的。我不諱言,今天我來到演講會學習,就是因為在一次生命盤點中看到了我的不足與需要加強學習之處。

二、做自己的老闆:
我在大年初一到我們家附近的超市買東西,當我要結帳時,突然收銀員以很高的音量跟我說"新年快樂!
恭喜發財!",我一時感到訝異,但趕快隨口跟他說"新年快樂",我也問他說"您是不是這家超市的老闆?"他以更訝異的眼光看著我說"您怎麼知道?"。我說三年來我每個星期到你們這家超市買東西,但從來沒有人跟我問過一聲好,所以我想您一定和其他人不一樣,所以我猜您是這家超市的老闆。我們回到本身想想,是不是自己也是抱持著上班是因為要去賺錢,因為我的老闆付我薪水,我就付出我的腦力或勞力,但是這樣的工作心態其實是很可悲的。如果我們只為了錢而上班,我們其實是在出賣自己的生命,不同的只是把生命切成一段一段的零售罷了。

我們應當換一個角度來想想,雖然在工作中,付您錢的是您的老闆,但您才是自己生命中的老闆,我們應該以我的第一點所談的職涯目標為方向,積極的為自己累積職場技能。要把企業看成是一所沒有圍牆的大學,在這裏我們有許多的學習機會、我們可以交到人脈、可以獲得成就感。所以在工作中我們可以不斷的讓自己成長並朝著自己的職涯目標而前進!

三、以積極向上的心態工作:
很多人覺得說,我就是沒有辦法選擇自己的工作,但我要說的是,雖然「人無法改變風的方向,但是人絕對可以改變帆的方向」。所以當您無法改變自己工作情況的時候,我給各位一個建議,當您每天要去工作的時候,請您以一個積極向上的心態,告訴自己我去工作是為了讓自己學習、讓自己得到人脈、讓自己獲得成就感。

最後我要和大家分享最近很流行的一句話,叫做「樂活」,意思是「樂在生活」,而我今天要說的是「樂作」,樂在工作,請各位用樂在工作的心情,用一個積極向上的的心態,去迎接您每一個上班的日子!
(蔡秋榮 文)

2009年1月16日 星期五

如何有效運用時間?

人生最寶貴的資產是「注意力」,注意力是以時間的單位來衡量,它是有效被運用的時間。

每個人最多可以運用的注意力等於他生命的長度,扣掉約1/3的睡覺時間,實際可使用的注意力只有約2/3的生命長度。雖然我們每個人每天都有24小時,但同樣的時間卻得到每個人都有不一樣的感受,主要的差別就在於「注意力」運用的不同。俗語說種瓜得瓜,佛家說因果關係,其實都是因為注意力的應用所造成的的結果,所有的偶然背後必有其必然。

有目標的人知道「注意力」要放在能往目標前進的事情,沒目標的人就讓時間任意流逝而不懂得轉化為注意力。時間流逝了,是不可能會再回頭的,於是我們就失去了一些可轉化為注意力的寶貴時間。

要有效運用時間就要懂得將可運用時間轉化為「注意力」,而因為注意力是對目標的努力,我們就要先了解如何設定人生及職涯目標,有興趣的讀者,請參考我的另一篇文章: 如何設定目標?

當你有了清楚的目標後,接下來就是如何將時間有效轉化為可幫助目標的「注意力」了。我們將要做的事依輕-重、緩-急分為四個象限:
1. 重要而且緊急:生命受到立即的威脅、訂單無法準時出貨。
2. 重要但不急:訂定職涯目標
3. 不重要但緊急:趕著坐上高鐵回家看連續劇
4. 不重要也不急:看電影、網路閒逛

以上的時間運用順序是依照對我們的目標的輕-重、緩-急而言,優先序依照上面從1到4的順序來安排注意力,才能有效的運用時間。

這個方法雖然簡單有效,然而根據我多年來的觀察,大部份的人普遍把大部份的時間用在第3跟第4象限上,白天上班的時候忙著處理第3象限(不重要但緊急)的事,晚上就累的只想做第4象限(不重要也不急)的事,因為它們通常會讓人感到輕愉快。

避重就輕、趨利避害、這幾乎是大多數人每天生活的常態,如果要有效運用時間以創造對你的生命目標的價值,你就必須「刻意經營」你的人生。

另外一個現象是,第2象限(重要但不急)的事情如果不即時處理,通常它們就會成為第1象限(重要但不急)的事情,反過來說,如果你經常處理第2象限的事情,就能大幅度的減少第1象限事情發生的機會。

所以要有效的運用時間,就應該「刻意的」經常將「注意力」放在第2象限(重要但不急)的事情上,這樣我們就會養成良好的時間運用習慣,好的「習慣」會造就好的「性格」,「性格」好了,「命運」自然就會好!
(蔡秋榮 文)

2008年12月8日 星期一

如何避免決策錯誤?

我們每個人每天都要做許多決策,個人的小決策,有如上班走那條路,要買或賣股票,公司的大決策,有如產品要不要進入或退出一個市場等。決策雖然有大有小,產生的影響也不一樣,以下幾點個人體會可以幫助我們減少決策錯誤的可能,以得到更有效的決策效果。

1) 瞭解決策會何重要?
「人無遠慮、必有近憂」,這句話用來說明決策的重要性是再適當不過了,它說的是以往的決策錯誤,一定會造成現在或未來的困境。看看每天新聞上的焦點新聞,這樣的案例比比皆是。

人生中,選擇往往比努力還要重要,好比要開車從台中到台北,但(選擇)了南下的交流道,這樣車開的愈快(愈努力)只會離目標愈遠。選擇就是做決策,在職場上也是這個道理,我們愛你/妳所擇是值得尊敬的事,但可能難以持之以恆,也就不易成功,應當擇你/妳所愛才能夠心、力合一,有效的往目標前進。

2) 用筆做決策
人的思緒是非常動態的,只用腦思考,容易讓注意力跑掉。最好的方法是把思緒用筆寫下來,這樣做可以把思緒化為實際的文字,再透過文字的呈現,引發更多的聯想,如此就會符合了人腦的運作原理,做出有效的思考。

用筆決策,拿張白紙寫上決策標題,什麼事情需要做決策?再來畫一個表格,在表格的第一欄,從上到下寫上有那些選擇項目,表格的上方寫上優點/分數及缺點/分數。接下來就可以開始腦力激盪一翻,把每個選項的優點、缺點儘可能的選上,但別忘了留些空白,因為新的概念可能隨時會出現,一有新想法,馬上就加進去。

再來就是做評分的動作,評分完一加總,那麼決策也就明白的呈現了!誰說決策很難,這樣不是很清楚又容易嗎?

3) 考慮愈多、錯誤愈小
上面的表格有一個很重要的觀念,就是選項愈多或者優缺點列的愈多,則決策的結果將愈正確。

這是有科學根據,統計學中有一個很重要的理論叫做迴歸方程式,它是用考慮變數來估計結果的有效工具,具有很強的理論依據。迴歸方程式的應用,好比每年過年就有人會去問交通部,要估計從台北開車到高雄要花多少時間,這個要花的時間就是要估計的結果,而考慮變數就是像車流量、交通動線、道路品質等等。迴歸方程式裏有一個參數叫做誤差,它有一個特性就是當考慮變數愈多時,誤差就會愈小。也就是是當決策的考慮因素愈多,決策錯誤的可能就會愈小,也就愈能做出正確的決策。

這就是習慣領域中的「參數思考」概念,學習,很重要的就是要多累積腦中的參數,當參數愈多,考慮事情愈週詳,所做的決策自然也會愈正確!

4) 要能承擔風險
雖然考慮愈多,決策會愈正確,但做決策的時間使用長短也是我們應當要注意的。我們要儘可能在決策時間內,收集到要考慮的條件,而不是任由時間流誓只因尚未完全掌握。

凡事一定有風險,我們每天開車上班,當車子以時速100公里開在高速公路上時,就是在承受著潛在風險,但我們不能因為有風險而不去上班。又如警察每天巡邏,也都有被歹徒傷害的潛在風險,但警察也不能因此而不去維護治安。

做決策也不會有100%正確的保握,決策錯誤的風險一定是有的,但當我們能夠按照上面所提的四大要素思考決策時,就可以有效的降低決策錯誤的可能,在有效的時間內選擇最可行的行動方案!
(蔡秋榮 文)

生命盤點的重要性

聽著大家們分享自己從小到大的成長過程及心得感受,實在是津津有味,且樂趣橫生。其實每個人的成長過程都不一樣,而習慣領域的自我考古讓我們以一個比較有系統化的整理自己,這也是盤點自己生命資產的一個寶貴經驗。別人的自我考古對我們最大的啟發給我最大的啟發就是「因果關係」,是什麼樣的成長經歷,造成後來的做事方法與態度,這是值得我們反覆的思考問題。

往往過去的一個人、一件事、一句話都會對未來產生非常大的影響。以我自己而言,國中時期家庭的不順遂,讓我體會到要靠自己努力的道理,這樣的態度決定了我到目前為止所走的路。現在回想起來,雖然當是痛苦的,但我非常感謝那段經歷。

自我考古(生命盤點)的另一個好處是可以發掘自己的專長及生命熱情所在,做為設定目標的重要指標,我也是在一次生命盤點的過程中找到我生命中的熱情 - 分享知識。所以我就以此為目標做為職涯及生活的發展方向,有明確的目標,才有方向可循,很高興,目前為止,我都依照自己的規畫在往目標前進。

另一個自我考古的重點,在於將人的習慣領域「參數化」,這樣可以讓我們用系統化的方式來分析別人的習慣領域,學習別人的習慣領域,甚至是複製別人的習慣領域。好比學習別人的美食,只要能夠把它給參數化,例如原料、享手法等,就能夠學到。而習慣領域學說讓我們知道如何把習慣領域參數化,這樣就可以瞭解自己及別人了,無怪乎銷老師說掌握習慣領域後就可以幫人算命了,果真如此啊!
(蔡秋榮 文)

九個深度智慧

今天課堂提到九個深度智慧,雖然老師講的非常精彩,但坦白來說確實有些深奧。不過我很清楚這些深度智慧是最能從心裏深處影響人的思想及行為的電網,還有待多加逐磨以領會這中間的道理。

游老師在說明「低深原理」時,以他自己擔任美國第三大通訊公司執行長顧問的經歷和我們分享,提到和幾位副總進行深度的訪談的過程,他透過虛心的學習,讓自己很快的走進這些非常有經驗的人的習慣領域。另外游教授還運用擴展習慣領域的方法,如升高提思,讓受訪者的層次拉高,再分享給自己,這樣因而得到更多的知識,也更能常握受訪者的習慣領域。在訪談的過程中,游老師非常認真的做筆記,會後又非常努力的回想並與所知的理論結合,運用這個反復回想及交互聯想的過程而能夠更深刻的走入受訪者的習慣領域之中。

游老師以這樣的過程很快的學習了多個事業單位副總的習慣領域,運用別人的習慣領域,使自己擁有最大的習慣領域。甚至在下一次的訪談中可以特意的問一些受訪者領域之外的事情,以激發更多的受訪者的潛在知識。這個方法值得我們多加學習以有效的擴展我們的習慣領域。

另外蕭交老師在闡述「對立互補」的觀念時,提出許多的例子來幫助我們瞭解,當我聽到阻力及助力的例子時,原本不是很清楚的概念,一下子變很明朗了! 因為事情本身並無好壞之別,而是人對他的解釋造成了好壞,而當我們把他往好處想,他就是好的。所以「發生就是恩典」,所有的事情都同時具備了正反兩面的意義,單看你如何去看待它。另外東西之所以好是因為它會消失,所以才值得珍惜,如果人不會餓,食物也就沒有存在的必要,如果人不會死,生命也就沒了意義。所以我們應該即時的把握住事情發生的正面意義來幫助我們擴展習慣領域,這個觀念非常有助於習慣領域的成長。

另外關於上次課堂內容中的「參數」的概念,我原本不是很明瞭,但幾經思考後,發現它真的是很重要的一個概念!「參數」的概念是關於每件事、每個東西的特性,它是一個科學化的分析概念。就好比學習製作美食,只要能夠把它給「參數化」,我們就可以很有效的學習,例如掌握了食材、烹飪手法等參數。同樣的道理,人腦也是有「參數」的,而習慣領域學說讓我們知道如何把習慣領域參數化,我們就可以用它來分析自己或別人的習慣領域,也能有效地學習別人的習慣領域。這樣我們就可以更瞭解自己及別人了,無怪乎蕭老師常說掌握習慣領域後就可以幫人算命了,果真如此啊!

為智慧下定義:有智慧的人懂得看事情的正面,並有效地運用它以不斷的成長。所以用人要用人之所長,而不是拒人之所短。又如次貸風暴雖然帶給很多人及公司痛苦與壓力,但正面的意義就是此時我們只要能有效解除別人的痛苦與壓力,我們就有了更高的價值。好比當一個人的口袋裏有1000元時,為他省下10元,他也不會覺得有什麼大不了;但當他的口袋只剩100元時,同樣為他省下10元,確有了全然不一樣的效果。
(蔡秋榮 文)